Tecnologia e Negócios

Quando se fala de automação de serviços, logo se lembra de automação bancária, exatamente por ser seu representante mais significativo. O Brasil está bastante adiantado neste setor, aonde possibilita que num conjunto arquitetônico dentro dos próprios bancos, ou mesmo em Shoppings, possa-se realizar a grande maioria dos serviços bancários (pagamentos, talão de cheques, depósitos, etc).

O interessante é que cada um desses terminais (ATM - Automatic teller Machine) são responsáveis por alimentar os grandes Mainframes (computadores de grande porte), e que por sua vez alimentarão os nossos Banco de Dados. Como esse sistema é baseada em transações chama-se S.I.T - Sistema de Informação Transacional. As principais características desses sistemas são:

- Grandes quantidades de dados de entrada e de saíde;
- Necessidade de processamento eficiente;
- Capacidade de entradas/saídas rápidas;
- Alto grau de repetição no processo;
- Grande necessidade de armazenamento;
- Necessidade de auditoria;
- Alto potencial de problemas relacionados com segurança;
- Impacto grave e negativo em caso de falha.


Vejam...esse vídeo é super interessante!


Prêmio Efinance 2009 - Pioneiros Indústria da Automação Bancária
http://www.youtube.com/watch?v=VZnUOMWQskE

- A TOTVS agrega a solução bestSales, da Criterium, em seus ERPs para automação comercial via dispositivos móveis: smartphones, palm tops e celulares;
- Com a parceria, os clientes da TOTVS se beneficiarão com agilidade e controle das informações e maior assertividade durante as negociações.
- Nos próximos meses, novos aplicativos de mobilidade serão integrados aos sistemas fornecidos pela TOTVS.
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Cristiano Braga, diretor comercial da Criterium, sobre a integração da metodologia:

BestSales é a solução da Criterium para automação da área comercial através de smartphones, palm tops, celulares ou web. Com a ferramenta é possível gerenciar equipe de vendas a distância, garantindo que todas as políticas comerciais sejam seguidas a risca. Os vendedores têm acesso a todas as informações necessárias de clientes, produtos, preços, promoções, históricos, posição de estoque, posição financeira e muito mais para efetuar a venda com qualidade e rentabilidade. O bestSales reduz custos operacionais, já que otimizando colaboradores e reduzindo o trabalho de
retaguarda para faturamento e expedição, com economia em comunicação entre empresa e equipe externa.

Olá!
Boa noite!



A automação comercial é um dos setores mais promissores para o mercado de tecnologia. Agilizar vendas, controlar o fluxo de negócios e conhecer bem os clientes é a meta de qualquer organização, independentemente do tamanho da empresa.

O que é automação comercial?

Automação comercial é a aplicação de técnicas, softwares e/ou equipamentos (como ECF, POS, PDV, PC's, microterminal, scanner) para facilitar o processo de automatização de processos. A integração entre o homem e a máquina somados a gestão, busca reduzir a mão-de-obra e despesas, além de gerência e controle operacional sobre um comércio. Com a automação, tarefas passíveis de erros, como: cálculo e digitação de preços, quantidades, preenchimento de um cheque, emissão de nota fiscal; ficam mais seguras e eficientes. Melhorando o trabalho dos funcionários e o atendimento aos clientes.

Os softwares de automação buscam armazenar informações essenciais de cadastro, como: produtos, serviços, clientes, fornecedores, vendedores, representantes, etc; unificar ou integrar as ferramentas de trabalho (compras, vendas, controle de estoque e faturamento), gerar relatórios referente as operações anteriores e também, controlar o contas a receber e a pagar.

Automação Comercial pode ser entendia como um esforço para transformar tarefas manuais repetitivas em processos automáticos, realizados por uma máquina. Isto quer dizer que, tarefas que são executadas por pessoas e passíveis de erro como digitação de preço dos produtos, quantidade de itens, uma simples anotação do peso de uma mercadoria ou mesmo o preenchimento de um cheque, na automação comercial são feitas por computador com total eficiência e maior velocidade.

Lembra-se da antiga máquina registradora?

As caixas registradoras mecânicas e eletromecânicas foram as precursoras da automação comercial e causaram uma verdadeira revolução na gestão do comércio. Em seguida, acompanhando a evolução tecnológica, surgiram as caixas registradoras eletrônicas, concentrando-se na operação de registro e totalização das compras efetuadas.

Seu estabelecimento deve aderir a Automação Comercial!

O consumidor está cada vez mais exigente. Hoje o cliente quer encontrar uma variedade maior de produtos à sua disposição; deseja ser melhor atendido e, principalmente, procura sempre preços mais compatíveis.Quase todos os comerciantes já entenderam que a automação comercial pode gerar ótimos resultados em seu negócio. Se você fizer um teste vai perceber que supermercados, lojas de departamento, de calçados, de confecções, entre outros exemplos, estão apresentando excelentes resultados com a utilização da informática.



É isso....espero que tenham gostado!
Abraço.

A automação no geral, tem por foco o processo, os ativos de produção e os especialistas envolvidos nas atividades de operação e gerenciamento do negócio. A engenharia de automação é o estudo das técnicas que visam otimizar um processo de negócio, aumentando sua produtividade, promovendo a valorização da força de trabalho humano, e assegurando uma operação ambientalmente segura.

Cada sistema de automação pode compor com 5 elementos demonstrados pela tabela e
figura a seguir:

ACIONAMENTO - Provê ao sistema energia para atingir determinado objetivo. Ex:
Motores, Pistões hidráulicos, etc.

SENSORIAMENTO - Mede o desempenho do sistema de automação ou uma propriedade particular de alguns de seus componentes.

CONTROLE - Utiliza as informações dos sensores para regular, controlar os dispositivos. Ex: para acionar motores, válvulas, etc.

COMPARADOR - Elemento que permite comparar valores medidos com valores réestabelecidos e que servem para a tomada de decisão de quando e como atuar. Ex: termostato e os sistemas de software.

PROGRAMAS - Contêm as informações de processo e permitem controlar as interações entre os diversos componentes.

Os impactos para a sociedade:

BENÉFICOS - Redução de custos, aumento da produtividade, reduz a exposição de trabalho monótonas e repetitivas e até mesmo perigosos e mais tempo livre.

PROBLEMAS - Aumento de desemprego, principalmente para pessoas de baixa qualificação; experiência de um empregador tem vida curta; fim de alguns tipos de empregos, como telefonista; sociais e psicológicos em decorrência da submissão ao ritmo da automação.

Electronic Data Interchange - EDI significa troca estruturada de dados através de uma rede de dados qualquer.

Segundo Turban et al, a EDI pode ser definida como o movimento eletrónico de documentos padrão de negócio entre, ou dentro, de empresas. o EDI usa um formato de dados estruturado de recolha automática que permite que os dados sejam transformados sem serem reintroduzidos.

Além disso, Turban et al consideram que o uso primário do EDI é transferir transações de negócio repetitivas tais como: encomendas, faturas, aprovações de crédito e notificações de envio. Isto significa que o EDI hoje, contrariamente ao que muitos acreditam, não implica comunicação em tempo real.

o termo "EDI tradicional" é usado para denotar o EDI com suporte para alguns dos standards EDI, tais como EDIFACT ou ANSI X12, ou subconjuntos deles.

O EDI é sem dúvida potenciador para a comunicação de negócio efectiva e eficiente e na realidade ninguém se opõe à ideia de comunicação eletrónica entre organizações.

O DISA aponta os seguintes pontos fortes do EDI: É um standard aberto e trans-sectorial com fluxos de dados formalizados, garante a troca segura de dados, segura na perspetiva de que diferentes checksums garantem que os dados enviados são fidedignos.

Há também muitas ferramentas e service providers, ex. VANs disponíveis no mercado.

Goldfarb e Prescod mencionam os benefícios subsequentes, comparados a não ter quaisquer comunicações eletrónicas com os parceiros de negócio:

- maior celeridade nas encomendas,

- melhor controle do inventário,

- menor flutuação financeira,

- informação completa e em tempo real sobre encomendas e inventário para tomada de decisão mais apoiada,

- redução de custos de introdução manual dos dados e menos erros.

As vantagens são tão grandes que não subsiste qualquer dúvida se a comunicação eletrónica é ou não algo a atingir, a questão reside em qual tipo de solução é mais adequada para o negócio e a qual preço.

Supply Chain é todo esforço envolvido nos processos e atividades empresariais que criam valor na forma de produtos e serviços para o consumidor final, sendo também uma forma integrada de planejar e controlar o fluxo das mercadorias. Em outras palavras, a expressão supply chain (cadeia de abastecimento) engloba todos os esforços empenhados na elaboração e na distribuição de um produto ou serviço, desde o primeiro fornecedor até o consumidor final. Assim, o Supply Chain Management engloba o gerenciamento da oferta e da demanda, matérias-primas, manufatura, acompanhamento de estoque e pedidos, além dos controles de distribuição e entregas. É uma abordagem integral de todo o composto de Logística e Planejamento como componente Estratégico, que envolve questões fundamentais relacionadas à cadeia de abastecimento como estratégias funcionais, estrutura organizacional, tomada de decisão, administração de recursos, funções de apoio, sistemas e procedimentos. Supply Chain Management (SCM), ou Gestão da Cadeia de Suprimentos / Abastecimento, não é apenas uma nova sigla que vem compor o farto cardápio de "sopa de letras" do mercado de tecnologia da informação. Mais do que tudo, trata-se de um conceito que, nos últimos anos, vem empolgando as corporações do mundo inteiro - e evoluindo - as relações na produção de bens e serviços. Essa nova categoria de soluções tecnológicas não surgiu do nada, é claro. Seus primeiros passos aconteceram durante a Revolução Industrial, em 1880, quando o Arsenal de Veneza, já com enorme tradição de construção e provimento de navios, apresenta o primeiro sistema completo de controle de produção. História Foi a partir dos anos 70, do último século, que surgiram novas forças gerando transformações no atual mundo dos negócios. Os consumidores se tornaram cada vez mais exigentes [consumerismo, advento da internet, exposição à informação], requerendo respostas rápidas das empresas em torno de questões básicas, como redução de custo dos produtos ou agilidade operacional. Houve uma contínua evolução tecnológica, em algumas situações, até saltos, provocando mudanças drásticas dos parâmetros mercadológicos - e mesmo com o atual quadro de contenção de despesas em tecnologia da informação, as empresas não podem ficar à margem dessa evolução. E existem novos desafios econômicos e geopolíticos, além de mudanças na estrutura das indústrias. Nesse cenário, a gestão das redes de valor das corporações passa a ser uma determinante das transformações que as organizações estão enfrentando. Para quem acredita que Supply Chain é sinônimo, puro e simples, de Logística, o Council of Logistics Management [ex-CLM, atualmente renomeado CSCM - Conciul of Supply Chain Management], uma associação internacional com mais de 10 mil integrantes das áreas de logísticas e SCM, apresenta definições definitivas dos dois termos, dirimindo quaisquer dúvidas. O gerenciamento da cadeia de suprimentos, segundo o CLM, engloba o planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em identificar fornecedores, comprar, fabricar, e gerenciar as atividades logísticas. Inclui também a coordenação e a colaboração entre os parceiros do canal, que podem ser fornecedores, intermediários, provedores de serviços e clientes. "Em essência", destaca o CLM, "Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos integra a gestão da demanda e do suprimento dentro e através das empresas". Portanto, trata-se de uma tecnologia de administração orientada para a integração entre os principais processos de negócios que existem entre os elementos de uma cadeia logística, desde os consumidores finais até os fornecedores iniciais, em um modelo de negócio harmônico e de alto desempenho. Seu objetivo é agregar o maior valor possível ao consumidor. Já a logística, define o CLM, "é a parcela do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo eficiente e eficaz de matérias-primas, estoque em processo, produtos acabados e informações relacionadas, desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes". Quer dizer, a logística é parte integrante do Supply Chain Management.Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos e dos Canais de Distribuição.

A gestão do conhecimento na prática

Artigo publicado na Revista HSM Management 42 janeiro-fevereiro 2004

Muito se fala sobre a importância do conhecimento no atual mundo dos negócios. Mas como empresas brasileiras encaram esse conceito e o traduzem em seu dia-a-dia? Pesquisa inédita realizada com executivos de grandes organizações mostra que há avanços nessa área, porém restam "territórios a ocupar".

Paradigma da Gestão de Conhecimento na Prática

Estamos diante de um cenário de rara complexidade, no mundo corporativo e na sociedade em geral. Fenômenos econômicos e sociais, de alcance mundial, são responsáveis pela reestruturação do ambiente de negócios. A globalização da economia, impulsionada pela tecnologia da informação e pelas comunicações, é uma realidade da qual não se pode escapar.

É nesse contexto que o conhecimento, ou melhor, que a gestão do conhecimento (KM, do inglês Knowledge Management) se transforma em um valioso recurso estratégico para a vida das pessoas e das empresas. Não é de hoje que o conhecimento desempenha papel fundamental na história. Sua aquisição e aplicação sempre representaram estímulo para as conquistas de inúmeras civilizações. No entanto, apenas "saber muito" sobre alguma coisa não proporciona, por si só, maior poder de competição para uma organização. É quando aliado a sua gestão que ele faz diferença. A criação e a implantação de processos que gerem, armazenem, gerenciem e disseminem o conhecimento representam o mais novo desafio a ser enfrentado pelas empresas. Termos como "capital intelectual", "capital humano", "capacidade inovadora", "ativos intangíveis" ou "inteligência empresarial" já fazem parte do dia-a-dia de muitos executivos.

O conceito de gestão do conhecimento parte da premissa de que todo o conhecimento existente na empresa, na cabeça das pessoas, nas veias dos processos e no coração dos departamentos, pertence também à organização. Em contrapartida, todos os colaboradores que contribuem para esse sistema podem usufruir de todo o conhecimento presente na organização.

A Gestão do Conhecimento é uma disciplina que tem suscitado cada vez mais atenção nas últimas décadas, tendo originado inúmeros trabalhos de investigação e investimentos cada vez mais significativos por parte das organizações que reconhecem a sua crescente importância. A investigação na área da gestão do conhecimento está ligada à várias disciplinas, entre as quais, a gestão estratégica, a teoria das organizações, os sistemas de informação, a gestão da tecnologia e inovação, o marketing, a economia, a psicologia, a sociologia, etc.(Georg van Krogh, 2002)

A principal preocupação dos investigadores na área da gestão do conhecimento reside na busca da melhoria de desempenho das organizações através de condições organizacionais favoráveis, processos de localização, extracção, partilha e criação de conhecimento, assim como através das ferramentas e tecnologias de informação e comunicação.

De forma geral, acredita-se que uma boa prática de gestão do conhecimento influencia directa e indirectamente o bom desempenho organizacional e financeiro de uma organização.

Entre as diversas vantagens de uma boa gestão de conhecimento, reconhecem-se as seguintes:

- Vantagem competitiva em relação à concorrência

- Redução dos custos e tempo de produção e desenvolvimento de produtos

- Rápida comercialização de novos produtos

- Aumento do valor das ações

- Maximização do capital intelectual/activos intelectuais

- Melhoria dos processos internos e maior fluidez nas operações

- Processos de tomada de decisões mais eficientes e melhores resultados

- Melhoria na coordenação de esforços entre unidades de negócios

- Melhoria da prestação de serviços (agilidade), da qualidade dos produtos e da qualidade do serviço cliente

A Gestão do conhecimento possui ainda o objetivo de controlar, facilitar o acesso e manter um gerenciamento integrado sobre as informações em seus diversos meios. Entende-se por conhecimento a informação interpretada, ou seja, o que cada informação significa e que impactos no meio cada informação pode causar de modo que a informação possa ser utilizada para importantes ações e tomadas de decisões.

Sabendo como o meio reage às informações, pode-se antever as mudanças e se posicionar de forma a obter vantagens e ser bem sucedido nos objetivos a que se propõe. Em uma definição resumida pode-se dizer que Gestão do Conhecimento é um processo sistemático, articulado e intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional.

Objetivos

A gestão do conhecimento tem como objetivos:

- Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;

- Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);

- Apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.

- Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.

- Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los compreensíveis.

- Aumentar a competitividade da organização através da valorização de seus bens intangíveis.

Assistam esse vídeo. Ele é muito interessante.

http://www.youtube.com/watch?v=aJi1DIzkg6g&feature=player_embedded

Abraços.

CRM

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa.

Definição

O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.

Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.

A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:

Como será feita a abordagem ao cliente?

Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?

Qual o plano de comunicação a adotar?

De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.

A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A seleção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.

Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:

1. Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os objetivos;
2. Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;  
3. Seleção da tecnologia de acordo com o negócio;  
4. A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;  
5. Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura global do sistema; 
6. Apoio e formação aos utilizadores;  
7. Competência multidisciplinar da equipe de projeto;  
8. Estabelecimento de etapas e prioridades;  
9. Consistência da integração do sistema.  

Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:

1. Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;
2. Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
3. Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão; 
4. Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;
5. Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.

Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos:

1. Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um levantamento de pontos de automação.
2. Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor.
3. Produtos e serviços de extrema qualidade que a concorrência a nível global obriga. Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento.
4. Solução de e CRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da informação transacional, entre outras.
5. Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transações comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis. 
6. Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa.
7. Integração de outros canais de comunicação - telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global.
8. Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento econômico e de relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.

O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização da gestão de marketing  
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas  
• Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

• CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.  
• CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
• CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.

Fluxo de Trabalho (em inglês: Workflow) é a seqüência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras

Conceito

Segundo a WfMC (Workflow Management Coalition) é a automação do processo de negócio, na sua totalidade ou em partes, onde documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante para o outro para execução de uma ação, de acordo com um conjunto de regras de procedimentos.
A automação do processo de negócio identifica as várias atividades do processo, regras de procedimento e controle de dados associados para gerenciar o workflow durante a ativação do processo.
Muitas instâncias individuais do processo podem tornar operacionais durante a ativação do processo, cada uma associada a um conjunto específico de dados relevantes dessa instância.


Bibliografia: